Digital Banking Index

Martedì 24 marzo 2015 è stato rilasciato il primo numero della ricerca CheBanca! Digital Banking Index, svolta da Human Highway su un campione di 3.000 individui maggiorenni utenti abituali di Internet. Il Rapporto descrive la situazione italiana, analizzando l’offerta dei principali istituti, i comportamenti dei correntisti online e le prospettive del settore nel breve periodo. Sono oltre 16 milioni di possessori di conti online, il 57% circa degli utenti Internet bancarizzati, con una quota pro capite di 1,27 conti per un totale quindi di circa 21 milioni di conti. L’accesso prevalente è via web (76%) tramite PC (81%) per una media di 2,5 volte al mese, ma cresce in modo sempre più importante la fruizione in mobilità: il 21,8% (pari a circa 3 milioni) dichiara di usare con regolarità l’App della propria banca principalmente per operazioni informative o dispositive.

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Un altro dato interessante è il ruolo di cerniera che l’App svolge fra canale digitale e operatività tradizionale (in filiale o telefono): il 32% delle App consente di trovare la filiale (o il Bancomat) più vicino e il 37% integra una modalità di contatto con l’assistenza clienti. A riprova che il contatto umano in Italia continua a giocare un ruolo importante: non a caso il 70% dei correntisti online dichiara di recarsi in filiale una volta ogni tre mesi per effettuare operazioni di varia natura (informative e dispositive). Il 94% dei correntisti accede almeno una volta al mese al proprio conto online principalmente per consultazione (75%) e per disposizioni di pagamento (58%).

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Trattandosi della prima edizione di un tracking, CheBanca! Digital Banking Index non è ancora in grado di analizzare la dinamica del fenomeno anche se alcuni indicatori suggeriscono che la domanda stia crescendo al ritmo di 1,5 milioni di nuovi correntisti all’anno. Tuttavia, come ha affermato Roberto Ferrari, DG di CheBanca!, in occasione della conferenza stampa, la ricerca “è un appuntamento fisso a cadenza semestrale, una ricerca aperta, di sistema, per fornire in modo stabile i principali dati di scenario su come gli italiani abbracciano e abbracceranno il digital banking. Perché per progettare il futuro è necessario capire e misurare dove stiamo andando oggi”.

 

Chi twitta cosa?

20150323_APer conoscere chi sta twittando sul tema identificato da un hashtag puoi da oggi utilizzare Twitter Finder, lo strumento sviluppato da Human Highway e basato sui dati raccolti ogni giorno da TwitLine.

Con Twitter Finder Inserisci un hashtag e un range di date (l’ultimo mese di default) e vedi chi ha scritto i tweet che hanno raggiunto il massimo numero di persone (Reach) con una determinata frequenza (Freq). Dalla moltiplicazione dei due indicatori ricavi i Twitter GRP.

Gli account che ottieni in risposta a una ricerca sono linkati al relativo feed di Tweet contenenti l’hashtag sul quale hai fatto la ricerca.

Buona consultazione!

Net Retail 2014

20150316_CE’ stato oggi rilasciato al pubblico l’ultimo numero di Net Retail, la ricerca trimestrale sugli acquisti online degli italiani. L’anno si chiude con oltre 200 milioni di transazioni originate dai 16,4 milioni di acquirenti italiani (11 milioni dei quali acquirenti assidui, responsabili dell’88% del giro d’affari) e un valore complessivo di 17,6 miliardi di euro, 14,4 dei quali saldati con carte di credito. La spesa per prodotti contribuisce al 52% del totale ed è fortemente modulata durante l’anno: più elevata durante gli ultimi mesi dell’anno e meno nei mesi estivi, durante i quali i servizi (in particolare quelli turistici) raggiungono il massimo peso relativo, oltre il 40%.

La quota di acquisti di prodotti fisici è segnata da un trend di lungo periodo di costante ascesa negli ultimi anni, indice della maturazione del comportamento di acquisto online degli italiani. L’attuale momento di sviluppo è ben descritto dalla fioritura di una sempre maggior scelta nelle modalità di ritiro e consegna dei prodotti acquistati online. Al momento è ancora largamente prevalente la consegna sul ritiro (94% a 6% degli acquisti), a causa dell’offerta dei maggiori merchant, principalmente costruita sulla consegna a domicilio. Il passaggio dall’eCommerce all’era del Net Retail di massa corrisponde anche a un cambio di paradigma nel percorso di acquisto.

 

Il 26% degli acquirenti online che acquista più spesso prodotti fisici sviluppa il 56% delle consegne. Più della metà delle movimentazioni dei pacchi a seguito di acquisti online sono generate da 3,5 milioni di individui

 

Se nell’eCommerce di una volta l’acquirente online doveva adeguarsi al modello “trovo-compro, pago-ricevo a domicilio, eventualmente rendo con percorso inverso”, oggi l’acquirente digitale costruisce il proprio customer journey consultando in momenti diversi i touch point on e offline, scegliendo come pagare, come ricevere il bene e quali servizi aggiuntivi richiedere. In una dinamica del genere è il sistema dell’offerta che si deve adeguare allo stile di acquisto del consumatore, ed è ciò che sta avvenendo.

Diversi fattori suggeriscono che l’attuale ripartizione 94/6 tra consegna e ritiro cambierà in modo significativo in futuro, già a partire dal 2015, e sarà meno sbilanciata. Le ragioni che suggeriscono l’evoluzione in tal senso sono riassumibili in quattro punti

  • molti merchant ‘pure digital’ stanno adottando soluzioni per il ritiro dei prodotti acquistati online (uffici postali, pick & pay, lockers)
  • cresce il numero di retailer tradizionali che predispongono servizi di acquisto multi-canale, con ordine online e ritiro / pagamento nei punti vendita
  • la spinta degli acquirenti all’uso del contante: la scelta verso il ritiro è influenzata dal desiderio / necessità di saldare l’acquisto in contanti. I risultati di Net Retail mostrano che la richiesta di utilizzo del contante è decisamente forte negli acquisti online di prodotti, in particolare in quella fascia di nuovi acquirenti online meno a loro agio con i sistemi di pagamento elettronici
  • la quota molto limitata di acquirenti online che dispone di un servizio di portineria (11,2% del totale) alimenta un segmento di individui non particolarmente soddisfatti dalla consegna (perché spesso non si trovano a casa e sono senza il servizio di portineria). Si tratta di acquirenti online che preferirebbero un servizio di ritiro comodo (ovvero: capillarmente diffuso sul territorio) e presidiato (per maggior confidenza, pagamento e reso immediato), oppure la consegna su appuntamento. La stima indica che a questo segmento appartiene una quota compresa tra il 5 e il 10% di acquirenti online, quasi un milione di persone

L’arricchimento dell’offerta di consegna consentirà di convincere molti acquirenti sporadici, o non ancora acquirenti, ad aumentare la frequenza di acquisto e dare ulteriore impulso alla crescita del Net Retail.

La Carta che cresce

L’Osservatorio Acquisti di CartaSì ha pubblicato i dati di dicembre 2014 relativi agli acquisti online degli italiani saldati con carte di credito. L’anno appena trascorso si conclude con 14,58 miliardi di euro di transazioni online con carte, in crescita del 26,3% rispetto all’anno precedente. Nell’intero 2014, 17,5 euro su 100 pagati dagli italiani con le carte di credito hanno riguardato acquisti online.

Valore mensile degli acquisti online con carta (in M€)

Secondo i rapporti di CartaSì la prima voce di spesa online è relativa all’acquisto di servizi di viaggio e turismo: il 38% del valore dei pagamenti con carte, per oltre 5,5 miliardi di euro.

Valore annuale degli acquisti online con carta (in M€)

I dati di CartaSì sono alla base delle stime di Net Retail, la ricerca sugli acquisti online curata da Human Highway per Netcomm. Le rilevazioni di CartaSì, infatti, si riferiscono alla quota più consistente del valore degli acquisti online perché il pagamento con carta riguarda circa l’80% delle transazioni online.

Tuttavia, rimane un 20% di transazioni online che non vengono saldate utilizzando una carta. Per la stima del valore del Net Retail italiano si deve quindi aggiungere ai numeri di CartaSì la parte di acquisti saldati con bonifico (3% delle transazioni per il 9% del valore), con contanti (7% delle transazioni per l’8% del valore) e con altri metodi.

In questo modo si aggiungono altri 3 miliardi e si giunge alla cifra di 17,7 miliardi di euro per il 2014.

Like in the Net Retail

Il periodo che ci separa dalla fine anno porterà oltre 9 milioni di italiani ad acquistare almeno un regalo di Natale online. Nella stagnazione generale dei consumi, il Net Retail riceve ancora la spinta di una particolare combinazione favorevole: l’aumento dell’offerta di nuovi merchant, la crescente facilità dell’esperienza, il maggior tempo speso online, anche grazie al mobile Internet, la valutazione positiva di coloro che già acquistano online verso chi non ha ancora provato.

Il passaparola è uno dei driver più efficaci di sviluppo della nuova prassi di acquisto. I social network, in particolare Facebook, hanno dato impulso all’attività di condivisione delle esperienze online e quindi, indirettamente, hanno aiutato la diffusione degli acquisti online. Oggi molti merchant dell’online hanno fan base su Facebook composte da diverse centinaia di migliaia di individui.

Ma qual è l’effetto sugli acquisti online di questo stock di fiducia e attenzione accumulato sui social? E’ possibile misurare il valore commerciale di un Like su Facebook?

Facebook lavora sulla profilazione per affinità, Google (search) sulla profilazione dell’intenzione.
L’intenzione di acquisto dichiarata in una ricerca si manifesta generalmente in modo improvviso, spesso di breve durata: catturarla nel momento in cui si produce è un modo estremamente efficace per trasformare l’intenzione in acquisto sul sito di un merchant. L’attività di vendita online è strettamente legata alle tecniche di SEM e retargeting e tra gli operatori del settore non vi è alcun dubbio sulla loro efficacia.

L’affinità con interessi, passioni e brand, invece, è un tratto della persona. E’ un’informazione più stabile nel tempo ed è indice di un certo modo di vivere, scegliere e acquistare. Likare un certo brand del Retail su Facebook dovrebbe correlarsi con maggior fiducia e interesse e, in definitiva, maggior disponibilità all’acquisto. Ma succede davvero così?

Per dare risposte a questo tipo di quesiti, Human Highway nell’ultimo anno ha sviluppato un proprio approccio di social survey, attraverso alcuni strumenti che consentono di arricchire il profilo degli intervistati alle indagini campionarie con le relative informazioni disponibili sui social network. Il profilo arricchito può comprendere, per esempio, il flusso informativo dell’intervistato sulla propria timeline di Twitter, i like espressi su Facebook, i follower che possiede su Instagram o la produzione fotografica su Pinterest.

Limitando le informazioni al solo profilo che si ottiene da Facebook la risposta alla domanda espressa in precedenza è chiara: sì, il like di un brand del Net Retail su Facebook si correla positivamente con le vendite online sul sito dello stesso brand.

L’effetto sulla notorietà è positivo (dall’aumento del 21% della notorietà spontanea totale al 45% della top of mind) ma il dato più sorprendente è relativo all’uplift sull’esperienza di acquisto negli ultimi sei mesi: +230%.

Uplift prodotto dal like alla pagina del merchant su Facebook. In presenza di un like il valore della Top of Mind di un brand cresce mediamente del 41% rispetto a chi non esprime il like per lo stesso brand

Uplift prodotto dal like alla pagina del merchant su Facebook. In presenza di un like il valore della Top of Mind di un brand cresce mediamente del 41% rispetto a chi non esprime il like per lo stesso brand

In altre parole, le persone che laikano un merchant del Net Retail su Facebook hanno 3,3 volte la probabilità di compiere un acquisto online presso il merchant rispetto alle persone che non esprimono il proprio like.

Questo rapporto non è ovviamente identico in tutte le situazioni e dipende in modo molto variabile da merchant a merchant. Anzi, in certi casi l’effetto del like sulla notorietà è negativo, indice di un processo di acquisizione della fan base di discutibile efficacia, poco aderente alla proposta del brand e in definitiva controproducente.

Considerando che il lifetime value medio del cliente online di un merchant di prodotti si misura in diverse centinaia di euro, pensa quanto può valere un like autentico nel Net Retail.

 

NOTA metodologica
L’analisi è stata svolta su un campione di 518 individui che hanno partecipato alla ricerca Net Retail e hanno dato il consenso a installare l’app di Faceline per l’individuazione automatica delle pagine di Facebook delle quali sono fan. L’analisi ha preso in esame la notorietà spontanea e l’esperienza di acquisto degli ultimi sei mesi sugli otto brand più popolari nel campo delle vendite online di prodotti fisici.

 

Mobile (still) second

La quota di compilazioni delle survey di Human Highway da device mobile cresce a un ritmo prossimo all’80% anno su anno, in linea con la tendenza generale dell’utilizzo dei servizi online da dispositivi mobili. Le prime compilazioni dei questionari di ricerca da Smartphone arrivano all’inizio del 2012 quando ormai il fenomeno mobile aveva già le parvenze di fenomeno di massa e un utente su tre possedeva e utilizzava un dispositivo del genere per accedere al Web.

Lo scorso mese di Ottobre 2014 la quota di compilazioni da Smartphone è stata pari al 14,5% del totale e le compilazioni da Tablet hanno riguardato il 5% del totale.

Andamento trimestrale della quota di compilazioni alle indagini di Human Highway per tipologia di device

Andamento trimestrale della quota di compilazioni alle indagini di Human Highway per tipologia di device

Nonostante il fenomeno delle compilazioni da device mobile stia progressivamente prendendo piede (il 20% dei questionari compilati), va precisato che:

  • la maggioranza delle compilazioni (80% a Ottobre 2014) proviene tuttora da PC (fisso o portatile);
  • solo un terzo di coloro che si connettono abitualmente al Web da Smartphone decide di compilare le survey attraverso questo strumento;
  • una quota inferiore, un utilizzatore di Tablet su cinque, decide di compilare le survey con questo strumento

Per questo motivo il layout dei questionari di Human Highway risponde sempre ai requisiti del responsive design ed è in grado di adattarsi ai monitor, alla risoluzione e alle modalità di input del device che l’intervistato decide di utilizzare per la compilazione.

Il profilo dei compilatori varia significativamente da device a device, così come il momento e il contesto di compilazione. I compilatori da Smartphone sono più giovani: se i primi compilatori da questo device nel lontano 2011 avevano un’età media pari a 35 anni, ora l’età media si è abbassata a 32, a fronte della media di 40 anni per i compilatori da PC e di 39 anni per il Tablet.

Caratteristiche della paretcipazione alle indagini online per tipologia di device utilizzato

Inoltre, i momenti dedicati alla partecipazione alle indagini sono diversi in funzione del device utilizzato:

  • le compilazioni da PC avvengono generalmente in orario da ufficio, seduti con calma davanti al monitor;
  • le compilazioni da Smartphone avvengono invece tipicamente in pausa pranzo, a colazione, o nelle ore degli spostamenti da e verso casa;
  • le compilazioni da Tablet avvengono più frequentemente a fine giornata, nel momento di relax del dopocena, sul divano di casa.
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