Il Digital Banking nel 2016

Il mobile continua a registrare una forte crescita e il mondo bancario non fa eccezione. Secondo il CheBanca! Digital Banking Index, l’osservatorio che misura la digitalizzazione del banking in Italia realizzato da Human Highway per CheBanca!, 20161213_agli utenti mobile sono cresciuti da 3,6 mln a marzo 2015 a 5,2 mln a settembre 2016. In pratica, tre correntisti online su dieci (30,7%) accedono abitualmente alla propria banca tramite smartphone e il 18% di questi  usa unicamente l’App per accedere al conto online: in definitiva il 5,5% dei correntisti online a settembre 2016 è “mobile only”  mentre solo 18 mesi fa la percentuale non superava il 2,5%.

La filiale si conferma però un punto di contatto fondamentale nel rapporto tra il cliente e la propria banca, restando il punto di riferimento per le operazioni più complesse.

Le App piacciono ai clienti, ma principalmente per le operazioni di base

I diversi punti di contatto tra il cliente e la banca continuano a differenziarsi per utilizzo e le App vengono usate prevalentemente per le operazioni di base: il 26% dei clienti accede per controllare saldo e movimenti; il 21% per effettuare bonifici e pagamenti; solo il 3% per il trading e l’investimento in fondi e polizze. La situazione non cambia considerando gli accessi via Web: l’utilizzo per effettuare trading di titoli, investimenti in fondi e polizze e stipulare certificati e conti deposito è ancora scarso, per queste operazioni la filiale rimane il canale preferito.20161213_b

Il trend si conferma nonostante le banche offrano tramite App servizi sempre più complessi, che vanno al di là del semplice controllo di saldo e movimenti sul conto e dei pagamenti. Cresce significativamente l’offerta relativa ai pagamenti P2P (54% a settembre 2016 vs 13% di marzo 2015) e continua ad aumentare la possibilità di effettuare operazioni di trading da mobile (67% vs 50%).

Per i servizi bancari digitali c’è ancora un notevole potenziale di crescita

I correntisti che a settembre 2016 accedono ai loro conti correnti da Web o App sono ben 17,7 milioni. Di chi si tratta? Si tratta per lo più di maschi (56,9%) con un’età inferiore ai 45 anni (54%) e che vivono al Nord (48,5%). I soggetti con disponibilità di spesa elevata (superiore 2.000 euro al mese) che operano online sono circa il doppio rispetto al segmento complementare dei bancarizzati non online (16,2% vs 8,7%).

Sul fronte opposto tuttavia troviamo ancora 6,3 milioni di persone che non operano sui loro conti attraverso la rete pur avendo un conto corrente e utilizzando Internet in modo regolare: un notevole potenziale di crescita per i servizi bancari digitali.

Le ragioni di questa chiusura al digital banking sono riassumibili in tre categorie: nessun bisogno nel 52% dei casi (il servizio tradizionale soddisfa tutte le necessità), i timori legati alla sicurezza (14%) e la (presunta) incapacità a fare uso del conto online nel 19% dei casi.
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I clienti sono più consapevoli delle opportunità a loro disposizione, ma la strada è ancora lunga

La scarsa dimestichezza con il mondo del digital banking si riflette anche nella scarsa consapevolezza rispetto ai nuovi strumenti a disposizione dei clienti, come la portabilità dei conti. Sebbene a oggi oltre un correntista online su due (52,5%) affermi di conoscerne più o meno approfonditamente i termini rispetto a un anno fa, la percentuale cresce con fatica.

Da rilevare come la maggiore conoscenza corrisponda a una maggior propensione al cambiamento di banca: il 33% di chi intende chiudere un conto per aprirne un altro dichiara di conoscere molto bene il meccanismo della portabilità.

La vera rivoluzione in termini di educazione finanziaria vede protagonista il robo-advisor, un consulente finanziario virtuale che offre servizi personalizzati sugli investimenti. La conoscenza di questo strumento è notevolmente cresciuta negli ultimi mesi: in sei mesi il numero di chi afferma di conoscere in modo più che vago la proposta dei robo-advisor è cresciuto da 200mila a 500mila individui.

Un trend particolarmente positivo che tuttavia ci dà le dimensioni di un fenomeno ancora molto contenuto rispetto alle sue potenzialità: l’obiettivo da raggiungere continua a essere sfidante.

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