L’informazione pernegrafica online

Nel dibattito in corso in questi giorni sul tema della post-verità e della diffusione di notizie false o tendenziose in Rete (le cosiddette bufale) manca un’informazione fondamentale, di natura quantitativa: quante bufale si producono e quanto sono condivise sui Social Network? Qual è il peso di questo tipo d’informazione in relazione a quello delle testate online che fanno capo a gruppi editoriali noti e riconosciuti?

La misura dei volumi di produzione e la stima dell’influenza delle bufale nel panorama dell’informazione online è un lavoro possibile qualora siano disponibili i seguenti dati:

  • l’insieme di siti Web (testate) sui quali vengono pubblicati gli articoli
  • il censimento degli articoli pubblicati da ogni testata
  • il numero di condivisioni degli stessi articoli sui Social Network

La fase di individuazione delle fonti delle bufale è alla base del successivo lavoro di raccolta delle informazioni sui contenuti. In realtà, il termine bufala connota un articolo e non una testata. E’ quindi difficile parlare di siti Web che pubblicano esclusivamente bufale. Non tutte le notizie sono false, non tutte le notizie sono verificabili e, anche qualora lo fossero, non c’è un modo rigoroso e veloce per determinarne la veridicità. Inoltre, leggendo lo stile editoriale di molte sedicenti testate d’informazione online, si nota che gran parte degli articoli non riportano notizie false ma presentano i fatti in modo distorto, orientato in modo ossessivo al supporto di tesi pregiudiziali impregnate di derisione, odio e malignità, mania di persecuzione, gusto morboso.

La distorsione della realtà e la pubblicazione di notizie false o imprecise è un problema che, in qualche misura, riguarda tutte le testate di attualità. Possiamo supporre che esista una quota fisiologica di questo tipo di notizie nella produzione giornalistica, dovuta a errori e leggerezze nella verifica delle fonti, uno stile narrativo iperbolico di alcune firme, l’impronta editoriale della testata. Tuttavia, la concentrazione di articoli falsi e distorti è diversa da testata a testata e per alcune di esse risulta molto superiore al valore fisiologico. Ciò consente di definire un insieme di siti Web il cui modello informativo e di business è guidato dalle “dinamiche della bufala” (o del clickbaiting): la volontà di presentare i fatti in modo distorto per ragioni politiche o ideologiche, la produzione di contenuto attrattivo a fini pubblicitari, la costruzione di un network mediatico da utilizzare in caso di necessità.

Più che di siti di bufale in questi casi dovremmo parlare di siti pernegrafici(1): il contenuto offerto da questi siti Web è costruito per attrarre e vendere le persone che li frequentano. La vendita dei lettori avviene con il sistema della pubblicità online (una vendita, diciamo, diretta) o con l’influenza culturale e politica (vendita indiretta). Si potrà obiettare che questo è esattamente il modello sul quale è nata e si è sviluppata l’industria giornalistica del secolo scorso e che anche oggi ne determina le dinamiche di fondo. E’ un’obiezione fondamentale, sulla quale si potrebbe sviluppare un dibattito che ci porterebbe lontano dall’obiettivo di questa analisi, esclusivamente dedicata alla stima quantitativa del fenomeno. Possiamo però rilevare il fatto che gran parte dei siti pernegrafici non sono respons-abili, nel senso etimologico del termine: non sono capaci di rispondere a eventuali richieste di chiarimento, precisazioni e correzione di quanto pubblicato. Gli articoli, infatti, non sono firmati, non esiste una redazione e spesso, a parte un indirizzo eMail, non è possibile contattare l’editore.

Terminate le premesse, torniamo occuparci della misura dell’influenza dei siti pernegrafici. La BlackList di Bufale.net fornisce l’elenco che è stato utilizzato nei dati che seguono. Si tratta di domini classificati come siti di disinformazione medica, scientifica, politica, religiosa e razziale, siti di scandali e complotti.

Visite ai siti Web nel mese di novembre 2016, da desktop e dispositivi mobili (fonte: SimilarWeb)

Visite ai siti Web nel mese di novembre 2016, da desktop e dispositivi mobili (fonte: SimilarWeb)

Il numero di visite mensili da desktop e da dispositivo mobile è stato ottenuto grazie ai dati di SimilarWeb. L’insieme dei 129 siti pernegrafici ha ottenuto nello scorso mese di novembre 23,7 milioni di visite, il 63,8%  delle quali provenienti da un Social Network (nel 98% dei casi si tratta di Facebook). I Social sono quindi la principale forma di traffico e, se sommata all’organic search (ovvero al contributo di Google), si giunge alla conclusione che quasi 4 visite ai siti pernegrafici su 5 sono promosse da Google e Facebook.

Il traffico Web complessivo non è particolarmente elevato ma si ricordi che non comprende la quota di attenzione e lettura prodotta esclusivamente sui social, senza la visita al sito Web della fonte. Con i dati a disposizione non è possibile stimare il numero di letture sui social per ogni lettura sul sito Web della testata. Dal momento che i contenuti delle testate pernegrafiche sono fortemente radicati nei social – e da questi redistruibuiti – è ragionevole ritenere che il dato di visita ai siti Web sia una frazione del numero di contatti che essi riescono a sviluppare con la propria audience.

A confronto con i 93 siti editoriali più popolari in Italia (le testate d’informazione responsabili, con redazione e giornalisti), il traffico Web dei siti pernegrafici è pari a meno di un ventesimo.

Le 93 testate editoriali esaminate, infatti, sviluppano nello stesso mese di novembre 569 milioni di visite da desktop e mobile sui propri siti Web. A differenza dei siti pernegrafici, la provenienza di traffico sulle testate editoriali da social è limitata al 13,3% e la principale fonte di traffico è la richiesta diretta del lettore (43%). Google a Facebook portano ai siti Web editoriali il 42,6% del loro traffico.

La produzione editoriale dei 129 siti pernegrafici individuati da Bufale.net è stata monitorata da UACMeter per 18 giorni, analizzando il numero di condivisioni sui social network di ogni articolo pubblicato nelle homepage degli stessi siti.

Per ogni articolo è stato quindi ottenuto il numero di condivisioni su Facebook, Google+ e LinkedIn (Twitter non consente più di ottenere questo dato dal novembre 2015). Per ragioni ancora da chiarire, solo per 81 dei 129 siti sono stati rappresentati nei dati di UACMeter. La produzione editoriale nei 18 giorni di osservazione è pari a 15mila articoli, ovvero 800 per giorno, e ha sviluppato 350mila condivisioni per giorno.

Nello stesso periodo i siti editoriali producono 56mila articoli che raccolgono 19 milioni di condivisioni. Il numero medio di condivisioni per articolo risulta maggiore sui siti pernegrafici rispetto ai siti editoriali (409 vs 339).

In definitiva si può concludere che l’influenza dell’informazione pernegrafica è una frazione di quella dei grandi newsbrand di derivazione cartacea, televisiva e online. Ogni 3,7 articoli pubblicati sulle testate editoriali di attualità ne compare uno sulle testate pernegrafiche e ogni 3,1 condivisioni sui social di articoli di testate editoriali ne viene condiviso uno pubblicato da una testata pernegrafica. Il traffico Web delle testate editoriali è decisamente superiore a quello delle testate pernegrafiche ma queste ultime risultano molto più radicate nei social ed è ragionevole supporre che gran parte della lettura dei contenuti pernegrafici avvenga direttamente sui social e non sui siti Web delle testate. A parità di numero di articoli prodotti, i siti pernegrafici mostrano di essere più efficaci dei siti editoriali nell’amplificazione dei loro contenuti sui Social Network.

La condivisione sui social delle notizie di attualità è un proxy indicator della loro capacità di creare adesione e coinvolgimento nel lettore. Il fatto che le notizie pubblicate dai siti pernegrafici sviluppino complessivamente un terzo delle condivisioni sociali delle notizie dei newsbrand può ragionevolmente portare a concludere che questo sia il peso relativo dei siti pernegrafici nella rappresentazione e nella formazione dell’opinione pubblica all’interno del segmento di popolazione online.

 

 

(1) Da pernemi, verbo greco che significa “mi vendo”, usato, tra l’altro, anche nel caso della vendita e traffico di schiavi con paesi stranieri.

Go!

L’ecosistema dei servizi digitali e interattivi sta ridefinendo il modo di acquistare di milioni di italiani e sta spostando quote di valore dal canale tradizionale all’online. Secondo Net Retail, nel 2016 dovremmo raggiungere i 25 miliardi di euro di spesa per gli acquisti online di prodotti e servizi degli italiani. Il ruolo dell’online non si limita a creare una nuova modalità di acquisto a distanza perché il mondo digitale influenza in misura notevole anche gli acquisti tradizionali. I touch point dell’online contribuiscono a far maturare l’intenzione di acquisto in molte categorie di prodotti che continuano ad avere nel canale tradizionale il principale sistema di distribuzione.

20160713_AMolti touch point dell’online sono consultati da più di un acquirente su tre per raccogliere informazioni su un prossimo acquisto di tipo tradizionale: il principale – e comune a tutte le categorie – è la ricerca sul Web, generalmente svolta a partire da Google. I commenti e le valutazioni di altri utenti o acquirenti sui servizi di rating o sui social hanno interessato il 24,6% degli acquirenti presi in esame, in leggera crescita rispetto al 2014.20160713_B

Il fenomeno è piuttosto stabile nel tempo e dipende in modo evidente dalla categoria di prodotti presa in considerazione (vedi alla pag.58 di Net Retail 2016).

Gli effetti degli online touch point sono dilatati nel tempo e i modelli di attribuzione della loro influenza sull’acquisto finale sono segnati da una sistematica approssimazione. Lo studio del customer journey multi-canale conferma tuttavia che i retailer tradizionali devono curare con attenzione la presenza sui touch point digitali perché su questi matura o si rafforza la considerazione dell’acquisto tradizionale e perché se non sono presidiati dalla propria marca offrono occasioni di ingaggio alle marche concorrenti.

Pokemon_Go_2L’elenco dei touch point digitali da curare si è arricchito negli ultimi giorni di un nuovo soggetto. Il successo di Pokemon Go! ha sorpreso per la velocità di diffusione, l’elevato coinvolgimento e l’efficacia della comunicazione. Si tratta, ovviamente, di un caso eccezionale e difficilmente replicabile, candidato a diventare un caso di studio nei corsi di marketing. Pokemon Go! rappresenta un caso paradigmatico della capacità che il digitale (in questo caso la realtà aumentata) possiede nel generare traffico nei luoghi fisici, punti vendita inclusi, e creare nuovi format di comunicazione, esperienziali e multi-canale.

L’articolo di Inc.com (Pokemon Go Is Driving Insane Amounts of Sales at Small Local Businesses) fornisce anche una stima del costo del Sistema, nell’ordine di un euro per decine di visite (pochi centesimi di euro a visita, molto meno del classico CPC dell’online).

Una nuova prassi di marketing digitale sta per diventare mainstream, misurabile, ibrida e perfettamente coerente con lo stile del Net Retail.

 

Mentire con le statistiche

Siamo nell’epoca dei dati, sovrabbondanti e in tempo reale e, soprattutto, big. Se non sono big non sono dati di valore. Sappiamo che dalla disponibilità dei dati dipende la possibilità di una maggiore intelligence, ovvero il potere di comprendere la situazione e agire nel migliore dei modi per raggiungere gli obiettivi che ci si è posti. Quindi più dati = più intelligenza, no?

Se il tema ti appassiona potresti apprezzare un saggio di qualche anno fa, Mentire con le statistiche, dedicato ad analizzare come si forma la nostra conoscenza del mondo attraverso i dati di cui leggiamo e che spesso vengono portati a supporto di tesi e decisioni a tutti i livelli, da quello personale a quello della politica internazionale. La lettura critica e consapevole dei dati e delle tesi ad esse collegate è una componente necessaria della cultura generale dell’uomo del nostro tempo. Coi dati, infatti, abbiamo più conoscenza ma siamo anche più esposti all’errore. Per questo motivo è relativamente facile mentire con le statistiche, in particolare con le persone che non hanno il tempo e la possibilità di comprendere il quadro generale nel quale esse si situano.

La crescita del PIL italiano langue? Non raggiungeremo lo 0,9%? Allora chiediamo al governo di fare un decreto per ridurre il numero di cifre dell’IBAN del conto corrente: sarà più facile ricordarselo e quindi indicarlo a chi ci deve dei soldi e quindi rimetteremo in movimento l’economia e combatteremo i pagamenti in contanti e l’evasione. Una prova? I paesi in cui l’IBAN è composto da meno cifre hanno un reddito pro-capite più elevato:

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Ovviamente non è così, anche se la richiesta di avere un IBAN un po’ meno lungo potrebbe essere ragionevole. L’errore in questo caso è che si è deciso di ritagliare un perimetro di analisi opportunamente costruito per dimostrare la tesi. Molte volte non c’è una cattiva intenzione alla base di questo procedimento: il ragionamento umano è spesso guidato dal desiderio di dimostrare una tesi e a questo si accompagnano gli esempi più utili per farlo o, più semplicemente, gli esempi conosciuti.

Invece, se il perimetro dell’analisi si estende a tutti i paesi europei, si ricava che la relazione tra lunghezza del’IBAN e reddito pro capite non esiste, nonostante la linea di tendenza continui a puntare verso il basso:

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La rappresentatività del dato e il perimetro a cui esso si applica è un tema di analisi che noi in H2 conosciamo bene. Il problema è che ognuno di noi vive in un particolare segmento socio-culturale e incontra con maggior frequenza persone e situazioni tipiche del proprio segmento: la ricerca campionaria ti apre alla conoscenza e alla rappresentazione di fenomeni che sono lontani dalla tua sensibilità e dal tuo modo di intendere le cose. Per riuscire in questo intento, la prassi di ricerca deve assicurare ai campioni la loro eterogeneità e capacità di rappresentare segmenti e aree sociodemografiche, culturali e di consumo diverse.

Il mondo che osserviamo con le nostre ricerche evolve a velocità molto elevata. Ma non tutti vanno alla stessa velocità e noi dobbiamo tenerne conto quando costruiamo i nostri campioni, altrimenti finiremo per rappresentare solo quelli come noi o come te che adesso leggi questo post.

L’agenzia ideale di IF!


Attenzione al merito e al talento, cultura del rispetto, condivisione e buon esempio. Questi i valori che deve esprimere l’agenzia ideale secondo i partecipanti alla ricerca che Human Highway ha condotto durante IF! Italians Festival, tenutosi a Milano dal 5 al 7 novembre 2015.

La ricerca (qui su SlideShare) è stata lanciata in occasione del Festival per sondare l’opinione sia dei professionisti della comunicazione sia dei clienti su come dovrebbe essere la migliore agenzia in cui e con cui lavorare – Best Agency To Work (in and with).20151120_A

“Nell’opinione degli intervistati l’elemento più importante è l’attenzione al merito e al talento: dare ascolto alle idee di tutti e riconoscere il merito di chi apporta valore, indipendentemente dal ruolo. Ciò può avvenire solo in un contesto che fa sentire le persone libere di esprimersi e di portare il proprio contributo – spiega Guia Benazzi, Partner di Human HighwayQuesta è l’evidenza più rilevante emersa dalla ricerca, che  è stata condotta coinvolgendo gli intervistati attraverso tutti i touch point attivati da IF! 2015: nella sede del Festival tramite tag NFC, con alcuni post dedicati su Facebook, con QR code e url abbreviato sui volantini, con la condivisione su Twitter degli stessi partecipanti. Ben il 40% delle compilazioni è stato prodotto da dispositivi mobili”.

20151120_CLa ricerca ha identificato in sintesi i 6 pilastri dell’agenzia ideale, che sono,  in ordine di importanza: attenzione a merito e talento (33% del campione), cultura del rispetto (21,6%), condivisione e ascolto (17,2%), percorsi formativi (10,9%), fama e prestigio (9,5%), aspetti logistici e pratici (4%). Il rispetto è il tema più sentito dalle mentre gli uomini sono più sensibili a fama e prestigio. L’attenzione al merito e al talento è molto importante soprattutto per le persone che lavorano da meno tempo (meno di due anni) mentre fra chi ha un’esperienza di oltre 15 anni il tema più rilevante è quello della condivisione e dell’ascolto.

E i clienti? Sicuramente apprezzano l’agenzia che è in grado di far esprimere al meglio il  talento dei professionisti e che riesce a valorizzare il contributo di ognuno. Ma valutano anche fama e prestigio e gli aspetti logistici e pratici, come la bellezza degli uffici o la centralità della sede.20151120_B

 “Ritengo estremamente importante che al sondaggio abbiano partecipato non solo le agenzie ma anche i clienti – commenta Emanuele Nenna, Vice Presidente di ASSOCOM – Le loro risposte confermano che la qualità che si aspettano dalle agenzie partner si basa principalmente sulle idee e il talento creativo. E noi sappiamo che il talento si può esprimere solo in un contesto fatto di rispetto, ascolto e valorizzazione reciproca, che sono gli aspetti più votati dai professionisti. Il cerchio si chiude e fornisce a tutti noi, agenzie e clienti, un’indicazione precisa dei valori che dobbiamo impegnarci a coltivare per tornare a produrre una comunicazione di qualità”.

Attenzione, concentrazione

Tutti i fenomeni umani che interessano un largo pubblico mostrano la tendenza a concentrare la propria intensità in un segmento di ridotte dimensioni. La logica è la medesima: che si tratti di reddito, ricchezza, consumi mediatici, attività sportiva, chilometri percorsi in auto, hamburger consumati. Il Principio di Pareto è una di quelle leggi universali che mettono in crisi il nostro concetto di <media> e la nostra tendenza a comprendere il mondo immaginandolo omogeneo. Il mondo omogeneo non è e ogni fenomeno ha la sua caratteristica disomogeneità.

La concentrazione può essere particolarmente forte quando si considerano fenomeni non materiali, per i quali non esistono vincoli fisici nella distribuzione delle risorse o dei consumi. E’ il caso della condivisione sociale dei contenuti di attualità. Lo studio di oltre un milione di articoli pubblicati online negli ultimi 16 mesi (da Gennaio 2014 ad Aprile 2015) mostra che metà delle condivisioni sui social network è stata prodotta sull’1,81% degli articoli (meno di 20.000). Si tratta di 136 milioni di condivisioni su Facebook, Twitter, Google Plus e LinkedIn, una media di 6.878 condivisoni per articolo. I restanti 1.073.807 articoli hanno prodotto l’altra metà di condivisioni (127 per articolo).

Curva di concentrazione del fenomeno della condivisioni social delle notizie di attualità online: L'80% delle condivisioni è prodotto dall'8,47% degli articoli (92.674 articoli per 218.291.066 condivisioni)

Curva di concentrazione del fenomeno della condivisioni social delle notizie di attualità online: L’80% delle condivisioni è prodotto dall’8,47% degli articoli (92.674 articoli per 218.291.066 condivisioni)

 

I domini che esprimono il maggior numero di “Articoli Top” (l’1,81% degli articoli più condivisi degli ultimi 16 mesi) sono, prevedibilmente, quelle con il maggior traffico in Rete: alcuni quotidiani online di derivazione cartacea e alcune delle nuove testate digitali. A maggior traffico corrisponde generalmente un maggior numero di condivisioni, una dinamica virtuosa (sempre che il traffico sia una virtù) che origina altro traffico al sito Web:

Numero di "Articoli Top" per testata. Gli Articoli Top pubblicati da gennaio 2014 ad aprile 2015 sono 19.842 su un totale di oltre un milione pubblicati nello stesso periodo sulle 97 testate monitorate da UAC

Numero di “Articoli Top” per testata. Gli Articoli Top pubblicati da gennaio 2014 ad aprile 2015 sono 19.842 su un totale di oltre un milione pubblicati nello stesso periodo sulle 97 testate monitorate da UAC

 

La produzione di articoli sulle testate online è molto variabile: si va da poche unità al giorno per le testate verticali e locali alla media di 100 per le edizioni online dei grandi quotidiani cartacei nazionali. E’ per questo che diventa interessante esaminare la “densità” di Articoli Top sul totale degli articoli pubblicati: ogni 100 articoli pubblicati, quanti diventano Top? Da questa angolatura il ranking delle testate più attive nella condivisione cambia in modo significativo rispetto a quanto mostrato nel grafico precedente:

Densità di "Articoli Top" per testata, ovvero quota degli articoli pubblicati dalla testata che superano il numero di condivisioni oltre il quale sono classificati come "Top" (l'1,81% degli articoli Top è individuato dall'avere ottenuto più di 2.640 condivisioni su Facebook, Twitter, LinkedIn e Google +)

Densità di “Articoli Top” per testata, ovvero quota degli articoli pubblicati dalla testata che superano il numero di condivisioni oltre il quale sono classificati come “Top” (l’1,81% degli articoli Top è individuato dall’avere ottenuto più di 2.640 condivisioni su Facebook, Twitter, LinkedIn e Google +)

 

Di cosa parlano gli articoli Top? La densità di articoli Top dipende in effetti dal tema trattato. La probabilità che un articolo ottenga un elevato numero di condivisioni è massima nelle categorie che trattano di “Costume & Società”, Salute, Istruzione, Religione anche se, esaminando i dati in profondità, si nota che i personaggi, le situazioni e la presenza di foto e video negli articoli sono molto più decisivi nel successo della dinamica di condivisione rispetto alla considerazione del solo tema trattato.

Den­sità di “Arti­coli Top” per tema trattato. La classificazione del contenuto degli articoli è stata generata grazie a Cogito, il motore di analisi semantica di Expert System.

Den­sità di “Arti­coli Top” per tema trattato. La classificazione del contenuto degli articoli è stata generata grazie a Cogito, il motore di analisi semantica di Expert System.

 

Human Highway mantiene sotto osservazione il fenomeno della condivisione social delle notizie di attualità dal novembre 2011 con un proprio strumento di analisi, UAC Meter. I dati di condivisione prodotti da UAC Meter sono quindi arricchiti con la classificazione del contenuto dell’articolo, grazie al motore semantico di Expert System (Cogito). Puoi vedere un esempio dei contenuti dei primi quattro mesi del 2015 nell’analisi interattiva che Human Highway rende disponibile sul proprio sito, in un widget di Tableau.

Le armoniche di Ebola

20141027_IntroSono passati otto dalla celebre prima pagina di Time. L’uomo dell’anno del 2006 sei stato tu: tu al centro della Rete e la Rete al centro del mondo. Allora iniziava a soffiare il vento dei social ma i social che conosciamo oggi non esistevano ancora (Facebook, per dire, nel 2006 aveva solo 12 milioni di utenti e Twitter era appena nato). L’intuizione all’origine della prima pagina di Time suggeriva che ogni persona connessa stesse diventando un generatore di contenuto e che la Rete sarebbe stata presto pervasa di opinioni, creazioni, rating, articoli, immagini e video dei propri utenti.

Oggi sappiamo che una quota consistente degli UGC è di tipo personale, spesso non accessibile al pubblico, talvolta istantanea e volatile. E anche la parte pubblica è di scarso interesse per chi non ha relazioni con il soggetto che la produce. Abbondano fidanzati e gattini, selfie e vestiti, feste e vacanze ma è difficile chiamare “contenuti” questo ammasso disordinato di egofanìa*.

Quello che abbiamo visto nascere in questi otto anni non è la prassi dello UGC ma dello UAC, non la Generazione dei contenuti ma l’Amplificazione dei contenuti prodotti e riversati in Rete da parte degli utenti. Coloro che generano contenuti rilevanti per un qualche pubblico sono meno dell’1% del totale degli utenti: lo You di Time non era per tutti, era per pochi. Per tutti, invece, è la possibilità di condividere, apprezzare e segnalare i contenuti digitali di attualità e d’intrattenimento.

Gli utenti in Rete formano la cassa di risonanza dei contenuti prodotti da una piccola parte di generatori. La Rete vibra con loro e ne esalta alcune armoniche, proprio come avviene a uno strumento musicale acustico.

Prendiamo il caso di Ebola.
Dal primo agosto al 17 ottobre 2014 sono stati prodotti oltre 1.000 articoli sul tema sulle principali testate online italiane. Gli stessi articoli sono stati condivisi su Facebook (in gran parte), Twitter e Google Plus 550mila volte nello stesso periodo. Circa 500 condivisioni per articolo, un dato allineato alla media del momento.

Negli stessi giorni TwitLine ha rilevato 66mila Tweet contenenti l’hashtag #Ebola con una frequenza media di 3,9 passaggi quotidiani nelle timeline degli utenti Italiani di Twitter.

Infine, il trend del numero di ricerche di “Ebola” in Google News consente di studiare la curva di attenzione dedicata al tema.

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Ebbene, tutte e tre le “casse di risonanza” danno la stessa rappresentazione del fenomeno. La correlazione tra le curve è decisamente elevata, sempre compresa tra 0,7 e 0,87, come si nota anche a occhio dai grafici inseriti qui sopra. La Rete risuona allo stesso modo e le sue armoniche segnalano la sensibilità del mondo sui temi di attualità.

Talvolta gli articoli sulle testate sono “sovra-prodotti” rispetto all’attenzione che raccolgono (i picchi della curva grigia del 9 e del 19 settembre). Altre volte l’amplificazione degli utenti anticipa la risposta delle testate: i picchi di Google News e di TwitLine del 9 ottobre precedono la massiccia produzione di articoli nei giorni successivi.

(*) manifestazione dell’io prodotta dalle tracce lasciate in Rete (neologismo di Human Highway) 

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TwitLine: lo strumento utilizzato da Human Highway per analizzare il Twitter information stream italiano. Grazie a TwitLine è possibile misurare la reach & frequency di hashtag, mentions, link e account su Twitter, unitamente al coinvolgimento sviluppato (retweet, favorite). Maggiori info su TwitLine sono disponibili su Slideshare.

UAC Meter: lo strumento di Human Highway per misurare i volumi dell’amplificazione sociale prodotta in Rete su determinati argomenti di attualità. Il meter di UAC analizza gli articoli presenti su oltre 40 testate online italiane e individua per ciascuno di essi il numero di condivisioni prodotte su facebook, Twitter e Google Plus.

Google Trends: i dati qui presentati sono stati prelevati da Google Trends (limitatamente a Google News) nel periodo compreso tra il 1 agosto e il 17 ottobre 2014.

 

La relazione multi-canale della Banca retail

Lo scorso mese di aprile Human Highway ha condotto per MagNews, key player italiano per l’email marketing, una ricerca su un campione di 1.045 individui, online, maggiorenni e bancarizzati, allo scopo di analizzare le modalità di relazione multi-canale delle banche con la propria clientela retail. Il campione rappresenta circa 20 milioni di persone che hanno un rapporto stabile via Internet con la propria banca.

La lettera cartacea a casa rimane la forma principale di comunicazione della Banca con il proprio cliente (usata abitualmente per il 46% dei clienti) ma sul target esaminato nella ricerca è stata quasi raggiunta dall’eMail (43% dei clienti). Gli altri mezzi di comunicazione di cui si serve la Banca sono due tipiche modalità “intercept“: i messaggi nell’homepage del servizio di Internet Banking (notate dal 32% dei clienti) e le comunicazioni in filiale (brochure, locandine e poster, conversazioni con il personale della banca) nel 27% dei casi. Segue l’SMS, una modalità di contatto che riguarda un cliente su quattro ed è spesso associata a operazioni dispositive.

 

Considerando tutte le modalità di contatto “push” (promosse attivamente dalla Banca verso il cliente) si raggiunge un’elevata incidenza sui clienti (71%), molto più del 52% di clienti che la banca raggiunge grazie a forme di comunicazione classificabili come “Intercept” (cioè occasioni di comunicazione che la Banca attiva verso il cliente mentre questi svolge un’attività).

La visita in filiale rimane la forma principale di relazione a cui ricorre il Cliente (nel 62% dei casi in modo abituale), seguita dal servizio di Internet Banking (52% dei casi) e dal Bancomat. Il telefono riguarda poco meno di un terzo dei clienti e la telefonata con un funzionario bancario ben identificato prevale sulla chiamata al numero verde di assistenza clienti (20% vs 16%). Il 41% dei clienti utilizza almeno due modalità di contatto con la Banca (considerando le tre modalità: telefonica, online e fisica) mentre il 24% dei clienti comunica con la propria Banca in modalità esclusivamente fisica (il Bancomat oppure la visita in filiale). Quest’ultimo dato è sorprendente perché il campione della ricerca è costituito da utenti Internet bancarizzati: nonostante la familiarità del target con i servizi online e con la Banca, un cliente su quattro continua a intrattenere con la propria banca una relazione esclusivamente mediata dal canale tradizionale (no App, no Web, no telefono: solo carta e filiale)

L’incidenza del ricorso a modalità di relazione con la Banca in modalità “Self-service” o “Servito da un dipendente della banca” copre una quota quasi identica di clienti (62% e 63%). In poco più di un caso su tre i clienti ricorrono e entrambi i sistemi di relazione.

La ricerca completa è disponibile sul sito di MagNews.