La relazione multi-canale della Banca retail

Lo scorso mese di aprile Human Highway ha condotto per MagNews, key player italiano per l’email marketing, una ricerca su un campione di 1.045 individui, online, maggiorenni e bancarizzati, allo scopo di analizzare le modalità di relazione multi-canale delle banche con la propria clientela retail. Il campione rappresenta circa 20 milioni di persone che hanno un rapporto stabile via Internet con la propria banca.

La lettera cartacea a casa rimane la forma principale di comunicazione della Banca con il proprio cliente (usata abitualmente per il 46% dei clienti) ma sul target esaminato nella ricerca è stata quasi raggiunta dall’eMail (43% dei clienti). Gli altri mezzi di comunicazione di cui si serve la Banca sono due tipiche modalità “intercept“: i messaggi nell’homepage del servizio di Internet Banking (notate dal 32% dei clienti) e le comunicazioni in filiale (brochure, locandine e poster, conversazioni con il personale della banca) nel 27% dei casi. Segue l’SMS, una modalità di contatto che riguarda un cliente su quattro ed è spesso associata a operazioni dispositive.

 

Considerando tutte le modalità di contatto “push” (promosse attivamente dalla Banca verso il cliente) si raggiunge un’elevata incidenza sui clienti (71%), molto più del 52% di clienti che la banca raggiunge grazie a forme di comunicazione classificabili come “Intercept” (cioè occasioni di comunicazione che la Banca attiva verso il cliente mentre questi svolge un’attività).

La visita in filiale rimane la forma principale di relazione a cui ricorre il Cliente (nel 62% dei casi in modo abituale), seguita dal servizio di Internet Banking (52% dei casi) e dal Bancomat. Il telefono riguarda poco meno di un terzo dei clienti e la telefonata con un funzionario bancario ben identificato prevale sulla chiamata al numero verde di assistenza clienti (20% vs 16%). Il 41% dei clienti utilizza almeno due modalità di contatto con la Banca (considerando le tre modalità: telefonica, online e fisica) mentre il 24% dei clienti comunica con la propria Banca in modalità esclusivamente fisica (il Bancomat oppure la visita in filiale). Quest’ultimo dato è sorprendente perché il campione della ricerca è costituito da utenti Internet bancarizzati: nonostante la familiarità del target con i servizi online e con la Banca, un cliente su quattro continua a intrattenere con la propria banca una relazione esclusivamente mediata dal canale tradizionale (no App, no Web, no telefono: solo carta e filiale)

L’incidenza del ricorso a modalità di relazione con la Banca in modalità “Self-service” o “Servito da un dipendente della banca” copre una quota quasi identica di clienti (62% e 63%). In poco più di un caso su tre i clienti ricorrono e entrambi i sistemi di relazione.

La ricerca completa è disponibile sul sito di MagNews.

La privacy ai tempi del social

Secondo alcuni filosofi e sociologi, a fondamento di ogni società umana c’è un patto tra governanti e governati: il contratto sociale. Attraverso questo patto si pone fine allo stato di natura e inizia l’era dello stato sociale e politico. Il patto si basa su doveri reciproci: i governati cedono una quota della propria libertà ai governanti che, da parte loro, devono assicurare stabilità e sicurezza a tutta la collettività.

In questa propsettiva, lo scambio di informazione tra gli utenti e i siti Web rappresenta una riedizione del patto e un’evoluzione del concetto di stato sociale e geografico. Come dalla limitazione della libertà personale è nato lo stato politico, dalla limitazione della privacy (anonimato) personale nasce la società dell’informazione.
L’accettazione della limitazione personale sulla Rete è un atto volontario, prodotto consapevolmente allo scopo di acquisire informazione rilevante, servizi di valore, partecipazione e intrattenimento. Più che volontario si potrebbe dire naturale, implicito nella natura delle interazioni in Rete. Immaginare oggi di girare per la Rete senza cookie, senza mai dire nulla di sé o dare un recapito eMail o fonire alcun dato anagrafico ci riporterebbe indietro al Web di 15 anni fa che era pur sempre bellissimo ma un po’ più povero e noioso di quello di oggi.

Ecco quindi il nuovo contratto sociale nella forma di un baratto informativo: rinuncio volentieri all’anonimato (privacy) per ottenere servizi, relazioni e informazione su misura (anche quella pubblicitaria). Così acquisisco lo status di cittadino della società dell’informazione e la Rete diventa un’estensione dell’ambiente di relazioni in cui vivo. In questa dinamica si annida qualche problema? Senz’altro, come avviene in ogni realtà che attraversa un profondo cambiamento.

La ricerca svolta da Human Highway per MagNews mostra che il baratto informativo tra gli utenti Internet italiani è lucidamente accettato e molto spesso tollerato. Come diceva Zuckerberg all’inizio del 2010: “Ormai gli utenti condividono senza problemi le informazioni personali online. Le norme sociali cambiano nel tempo. E così è anche per la privacy“.

Il Report completo della ricerca è disponibile sul sito di MagNews.

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