P2P online payments in Europe

New ways and solutions to exchange money among people without using cash are recently booming. The ubiquity of smart devices, apps, relationships in social networks and opportunities opened by financial regulations are pushing startups and incumbents to offer simple, reliable and ready-to-go solutions to transfer money instantly and in digital form.20160115_A

Human Highway and SSI have conducted a survey over a sample of 10,000 consumers in five main EU countries (Italy, France, Spain, Uk and Germany) to discover that:

  • P2P online payment systems have a huge market: the segment of Internet users who had to settle a small debt with another person at least once in the last month has a penetration varying from 26% in Italy up to 59% in UK
  • Cash is the most used system in all countries (from 58% of the settlements in Uk to 78% in Germany) while wire transfer through a bank covers from 12% to 19% of the cases in all countries but in Uk, where it jumps to 32,3%
  • Usage of alternative digital methods is still very limited (less than 1%) and spread in a big variety of different apps and online solutions. There’s still no winner and still no market, even in the Uk (which is the quickest among all the five countries in adopting new solutions in the digital services)
  • Not all P2P debitors are aware and able to settle their debts in a cashless way. Only 33% of Italians say they could do it on the Internet (37% among Germans,44% among Spanish) while in France and Uk that segment is the majority (62 and 63%)
  • There’s a latent incumbent in the P2P payment market: when P2P debitors are asked if they were able to settle their recent payment online, the spontaneous answers turned on to PayPal. PayPal’s share of mind as a P2P payment tool is very strong (above 50% of the spontaneous quotations in all market but Uk, where is drops to 36%) and higher than wire transfer in all five countries but Uk (where it still gets the attention of more than one user out of three)

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The survey underlines a big difference between Italy on one side and Uk on the other, while the other three countries tend to represent the European average:

  • in Italy three factors strongly affect the results: the relatively low penetration of Internet users in the population, the relatively low usage of online banking and online usage of credit cards and the wide presence of PostePay, a pre-paid card which can be used as an electronic wallet
  • UK, on the other side, is far from the European average in terms of large adoption of online banking services (which puts PayPal under pressure) and a relatively high adoption of new mobile/App payment solutions: 3.4% of online people in the Uk could use such a solution today to settle all P2P payments, much higher than the average 1% in the other four EU countries

The future seems brighter for PayPal and new mobile solutions than for Banks. When looking at ways of settling a P2P debt in a cashless way in the future, people largely rely on PayPal and tend to leave the existing online banking services. Solutions based on Credit Cards are almost ignored by consumers. The “space of expectations” liberated by banks is filled by Mobile (NFC technologies, mobile wallets) or App solutions (Jiffy, PayM, PingIt and the likes but also Facebook, WeChat or Snapchat). Of course, there’s still an IBAN behind many of these tools but the concept of wire transfer is going to be completely reshaped.

As of today, the battle seems to be confined to two players: PayPal on one side and mobile solutions promoted by banks.

100 milioni di nuove esperienze

Negli ultimi sei mesi, tre acquirenti online su quattro (75,4%) hanno comprato in Rete utilizzando esclusivamente il canale Web. Una quota crescente ha fatto esperienza di acquisto online usando le App su dispositivi mobili: si sta affermando una nuova modalità di acquisto a distanza, sempre online ma non sul Web, bensì via App. Nel giro di tre mesi la quota di acquirenti da App sul totale degli acquirenti online è passata dal 20% al 23%.

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Tra i quasi 16 milioni di acquirenti online degli ultimi tre mesi si rileva che il 18% ha fatto almeno un’esperienza di acquisto utilizzando un’App su Smartphone e l’11% almeno un acquisto utilizzando un’App su Tablet (il 6% su entrambi i dispositivi). Si tratta di un segmento di consumatori molto interessanti da rilevare, composto da acquirenti che acquistano con importi medi più elevati e con frequenza maggiore della media. Lo smartphone si presenta, quindi, come cerniera di connessione dei due mondi ed è a tutti gli effetti il vero nuovo luogo di acquisto, indipendentemente dalla compresenza o meno di acquirente e merchant.

La terza rilevazione del 2014 conferma la crescita dei volumi stimata a inizio anno, stabile intorno al 25% rispetto al 2013, che dovrebbe portare il 2014 a chiudersi con 18 miliardi di euro di valore e 200 milioni di atti d’acquisto online.

 

Gli autori dell’ultima edizione della ricerca (disponibile gratuitamente previa registrazione sul sito di Human Highway) mettono in risalto quattro evidenze dei risultati:

20141103_P1anche se i canali di contatto sono diversi, e continuano ad aumentare, l’esperienza di acquisto rimane una sola agli occhi di chi la compie. Il modello organizzativo segue talvolta la stessa frammentazione dei processi in funzione del canale (fisico, Web / App, Social etc.) e dei relativi sistemi di contatto e customer care. La sfida, in particolare per i retailer tradizionali, è rispondere all’unica esperienza del consumatore finale, che ritiene di parlare sempre con lo stesso brand e interagire con lo stesso merchant, indipendentemente dai modi in cui ciò avviene;

 

20141103_P10la percentuale di acquisti online di prodotti fisici saldati in contanti alla consegna. Gli italiani sono affezionati al contante e nonostante le alternative elettroniche, semplici e sicure, il pagamento cash rimane la scelta preferenziale di molti acquirenti online di prodotti fisici. Non è solo questione di percezione di sicurezza e disponibilità delle Carte: in Italia circola molto contante e deve necessariamente essere utilizzato, anche per gli acquisti online. Spesso l’utilizzo del contante si accompagna al ritiro del prodotto in un punto vendita (nel 27% dei casi), meno spesso (nel 6% dei casi) alla consegna a domicilio. Si paga al ritiro, come è sempre stato;

 

20141103_P100Milioni di nuove esperienze di acquisto online saranno prodotte nel 2014, su siti Web o con App che gli acquirenti non avevano mai utilizzato in precedenza. La dinamica esplosiva del fenomeno produce la conseguenza che in metà dei casi l’esperienza di acquisto in Rete è una “prima volta”.
L’acquisto online, anche quando riguarda i prodotti, è sempre generato dalla richiesta di un servizio. Gli acquirenti chiedono di venire in possesso di un bene attraverso un servizio di acquisto a distanza. I merchant, soprattutto i nuovi entranti, non possono sbagliare perché la prima impressione è quella che conta: la soddisfazione dei loro acquirenti genera fiducia e aumenta la probabilità di riacquisto e il passaparola positivo;

 

20141103_P1000Nuovi merchant censiti dalla ricerca negli ultimi sei mesi. La notorietà e la prassi di acquisto abituale si concentra su pochi merchant ma la coda lunga di servizi e prodotti di nicchia, locali, settoriali, talvolta artigianali è sempre più lunga e alimenta una quota consistente del Net Retail. Il risultato dell’evoluzione in atto è la diluizione della concentrazione in molte categorie di prodotti, in particolare l’elettronica, gli elettrodomestici, l’abbigliamento e i giocattoli.

 

20141103_01L’indagine Net Retail

Net Retail è una ricerca promossa da Netcomm con il supporto di QVC, Banzai e Gruppo Poste Italiane.
La ricerca è stata condotta da Human Highway, sul proprio panel online (OpLine.it) dal 25 settembre all’8 ottobre 2014. Sono stati contattati via eMail 6.324 individui e hanno risposto al questionario in 3.438. 444 casi sono stati scartati a causa della scarsa qualità delle risposte e della dubbia identità dei rispondenti. Il campione è formato da uomini e donne maggiorenni e residenti su tutto il territorio nazionale, rappresentativi della popolazione italiana che si connette alla Rete con regolarità almeno una volta alla settimana. L’universo d’indagine così definito si compone di 30,5 milioni di individui. Il campione è stato ponderato secondo quote di sesso per età, zona geografica di residenza, intensità di fruizione di Internet, frequenza di acquisto online ed esposizione ai principali mezzi di comunicazione (TV, nelle diverse forme, e quotidiani cartacei), volumi degli acquisti online.

 

L’anno dell’eCommerce

L‘anno dell’eCommerce è quello che si è appena concluso. I volumi delle vendite online sono cresciuti del 20% rispetto all’anno precedente e il numero di acquirenti abituali attivi su Internet ha raggiunto i 14 milioni di unità. Da molti anni il fenomeno cresce con questo ritmo e, probabilmente, lo farà anche quest’anno 2014.

Allora perché il 2013 è l’anno dell’eCommerce? Perché il suo sviluppo è giunto a un “tipping point”, una soglia critica e un punto di non ritorno.
Quando crescono le dimensioni di un fenomeno si trasformano anche le dinamiche che lo alimentano e lo governano. La parola che usiamo per descrivere il fenomeno degli acquisti a distanza su Internet non esprime più la natura di ciò a cui ci riferiamo. Quello che abbiamo iniziato a chiamare con la parola eCommerce alla fine del secolo scorso era un fenomeno limitato a poche tipologie di prodotti e poche persone, connotato in modo molto preciso dalla “e” del suo prefisso. Col passare degli anni – e con il passaggio a un eCommerce di massa – la “e” ha notevolmente arricchito il proprio significato originario e da qui in avanti dovremmo interpretarla in modo molto più articolato.

 

e come Evoluzione

L’eCommerce è il primo anello evolutivo della trasformazione in atto nel retail. La Rete ha consentito di rendere più efficienti diversi momenti della distribuzione: l’accessibilità di un’infinità di beni (la coda lunga), un rapporto più diretto tra cliente e fornitore, la miglior gestione dei magazzini e della produzione, la smaterializzazione dei pagamenti. I vantaggi per gli acquirenti sono evidenti: pressione sui prezzi, vasta scelta, comodità nel servizio di consegna, bassa fedeltà ed elevata forza contrattuale con i fornitori.20140126_1
Ma, sin qui, la struttura dell’eCommerce non è molto diversa dal vecchio retail: i punti vendita sono stati sostituiti dai siti o dalle app, la consegna avviene al cliente finale anziché alla catena dei negozi, i grandi volumi sono un vantaggio competitivo, i sistemi di loyalty sono sempre gli stessi. D’accordo, sul versante delle practice ci sono le novità dei comparatori, il rating di prodotti e merchant, la profilazione dell’acquirente, un sistema pubblicitario ricompensato a performance anziché a contatti.
Tuttavia, l’evoluzione dal vecchio al nuovo è stata una semplice trasformazione della prassi precedente in una più efficiente che ne ha ereditato tutte le dinamiche e tutte le tipologie di attori.

Lo spostamento di una piccola parte del retail dal vecchio al nuovo stile dell’acquisto a distanza via Internet ha generato l’enorme tsunami che oggi chiamiamo eCommerce. I 14 miliardi di euro che si sono spostati dal canale tradizionale all’online rappresentano due punti per mille delle vendite al dettaglio italiane, quasi nulla.
L’evoluzione è stata sin qui tranquilla e senza salti: un piccolo travaso da un canale all’altro. Un’evoluzione, appunto, non una rivoluzione.
 

e come Ecosistema

Nei prossimi anni vedremo le diverse componenti dell’eCommerce convergere in un unico sistema interconnesso, senza distinzione con il retail tradizionale e fisico e con l’integrazione dei diversi player che alimentano il processo: pubblicità, sistemi di pagamento, logistica, media, telecomunicazioni, i soggetti “Over The Top”.
Molti elementi del nuovo retail sono già pronti ma non sono ancora interconnessi e si occupano solo di una nicchia di servizi o di una parte del processo. E’ già possibile pagare un mezzo pubblico con un’app, essere riconosciuti (nel senso della profilazione) entrando in un negozio fisico dopo aver frequentato il relativo sito Web, ricevere dalla TV un coupon digitale sullo smartphone da spendere in un negozio fisico, prenotare un test drive passando accanto a un cartellone pubblicitario in metrò o provarsi un vestito inesistente davanti al monitor di un negozio per averlo tre giorno dopo a casa, fatto su misura.
Quando questi componenti formeranno un unico sistema integrato vedremo l’emergere del nuovo retail non più come evoluzione dell’eCommerce ma come rivoluzione del vecchio modo di individuare, scegliere e acquistare i prodotti. Allora il fenomeno potrà crescere di un ordine di grandezza.
 

e come Everywhere

Crescita del numero di acquisti effettuati da dispositivo mobile (marzo 2013 su marzo 2012)
E qui si arriva al mobile, la forza che sta trasformando la Rete con l’imperativo del mobile first, alimentato da un consumo crescente di risorse online da smartphone e tablet, dispositivi che accompagnano gli individui in ogni luogo e momento della giornata. Sul dispositivo mobile arrivano i soldi (col wallet e i nuovi sistemi di pagamento) e si concentrano le attività degli individui, un mix perfetto per il commercio.
Dopo l’enfasi sulla disintermediazione prodotta dall’eCommerce (la relazione diretta produttore-cliente), nei prossimi anni dovremmo ricrederci: è importante trovarsi nel mezzo, intermediare nei luoghi fisici. L’accesso ai servizi online in mobilità porta a riconsiderare il ruolo di chi detiene importanti quote di “traffico” fisico. La relazione con l’individuo sarà mediata sia dalla Rete che dalla rete dei luoghi fisici attraversati dagli individui.

 

e come Ibrido

Numero di touch point attivati prima dell'acquisto e influenza dei touch point considerati nel determinare la scelta finale di acquistoMulti-canalità sembra un termine destinato a diventare presto obsoleto. Per parlare di multi-canalità dobbiamo supporre che vi siano canali distinti, utilizzabili in modo coordinato verso un obiettivo. Ma cosa succede se i canali si fondono? L’esperienza dell’individuo non fa più riferimento a un canale o un altro, anzi diventa difficile distinguere i diversi canali. Su quale “canale” compio un acquisto originato da un coupon digitale ricevuto sui social da un amico che mi invita ad andare in un negozio fisico dove posso laikare il prodotto per ottenere uno sconto, acquistarlo in negozio, pagarlo col mobile wallet mostrando un codice a barre alla cassa e riceverlo a casa?

Dovremo più probabilmente parlare di ibridazione dei canali. Percorsi di acquisto che si articolano su diversi touch point, sia online che off. Non importa dove avviene l’ordine, su quale canale si finalizza il pagamento, come ricevo il prodotto, tutto il sistema del Data Driven Commerce lavora per il proprio scopo: inseguire, servire e soddisfare in ogni modo l’empowered customer, sempre più scaltro ed esigente.
 

e come Eterna Attesa di nuovi sistemi di pagamento

Se ne parla da anni e ogni anno sembra l’anno dei nuovi sistemi di pagamento. Gli anni passano e i sistemi sono, sostanzialmente, sempre gli stessi del secolo scorso. L’unica innovazione è stata la carta di credito pre-pagata, ma sempre nel campo delle plastics.
E’ indubbio che nuovi sistemi di pagamento integrati coi device mobili daranno un fortissimo impulso al nuovo retail. Tuttavia, i sistemi di pagamento sono facilitatori del processo, non rappresentano una condizione necessaria per lo sviluppo dell’eCommerce. Le versioni di cui disponiamo attualmente sono riuscite a sviluppare nel mondo un giro d’affari di mille miliardi di dollari di transazioni online ogni anno e sono le stesse di quindici anni fa.
Ultima nota: PayPal dimostra che vince la semplicità. Chi vuole innovare lo faccia semplice.

 

e come Eccellenza

L’eCommerce italiano è un esempio di eccellenza. Un servizio eccellente, offerto da merchant seri, professionali, aiutati nel loro lavoro dai corrieri e da un sistema di logistica che – per la prima volta nel nostro paese – è in grado di servire il sistema della vendita a distanza su un territorio vasto, difficile, abitato in ogni suo angolo.
Ultimamente si sente dire un po’ dappertutto e un po’ su tutti i temi che l’Italia è arretrata o in declino. Con l’aiuto di insindacabili statistiche si racconta un paese che traccheggia sempre a fondo classifica per via di vari e gravi ritardi (e per risolvere il problema si fa sempre appello alla politica, come se tutto dipendesse dalla politica). Avviene anche per l’eCommerce.
Se in Italia i volumi dell’eCommerce sono inferiori di tre o quattro volte rispetto ad altri grandi paesi europei una ragione ci sarà. NPS dell'esperienza di acquisto. L'NPS è un indice collegato al livello di soddisfazione
Prima di affermare che ciò sia un indice di arretratezza bisognerebbe indagare le ragioni di questa peculiarità italiana. Il tessuto del retail tradizionale, per esempio: ottomila comuni dove è spesso presente almeno un negozio e dove chiunque ha un amico o parente che fa il commerciante (o l’agente assicurativo). Le abitudini di consumo, intimamente legate alle tradizioni e agli stili di vita. Poca famigliarità con il sistema dell’acquisto a distanza, mai pienamente affermatosi nel nostro paese.

L’eCommerce italiano, invece, sta benissimo. Il 90% dei 14 milioni di acquirenti online è pienamente soddisfatto dell’esperienza di acquisto online, un dato che non si rileva in nessun altro settore. E, infatti, il numero di acquirenti online cresce e cresce la frequenza di acquisto. Chi inizia ad acquistare online non smette più. Anzi, progressivamente considera prodotti e servizi diversi, apprezzando la comodità e la convenienza della modalità di acquisto a distanza.

17 milioni di acquirenti online entro fine anno

L’eCommerce italiano non finisce di stupire. Dopo diversi anni di crescita progressiva e ordinata appare ora animato da una dinamica virtuosa che introduce un’ulteriore accelerazione rispetto al trend precedente. I fattori che ci porteranno verso una nuova fase di sviluppo degli acquisti online sono individuabili in tre aspetti:

  • la maggior confidenza e famigliarità degli italiani con gli acquisti su Internet. Per molto tempo si è notato come l’eCommerce fosse frenato dalla diffidenza degli acquirenti, sia per le modalità di acquisto a distanza che per la percezione di insicurezza nell’utilizzo dei sistemi di pagamento online. I timori non sono stati fugati dal perfezionamento dei sistemi (oggi si paga online sostanzialmente con i sistemi di dieci anni fa) ma dall’elevata soddisfazione di milioni di persone che hanno iniziato in modo timido e prudente ad effettuare gli acquisti su Internet e non fermarsi più, anzi, aumentando nel tempo la loro frequenza di acquisto. La soddisfazione e la convenienza (non solo economica) degli acquisti online sono così elevate che contagiano positivamente le altre persone più restie in un effetto a valanga di cui vediamo i risultati in questi mesi. A Febbraio 2013 il 48% degli utenti Internet ha effettuato almeno un acquisto nei tre mesi precedenti: è ragionevole supporre che questa quota potrà raggiungere valori prossimi al 100% entro i prossimi cinque anni;
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Milioni di acquirenti attivi (almeno un acquisto online negli ultimi tre mesi)

  • la maturità del settore e la completezza dell’offerta, insieme a nuovi modelli di acquisto proposti al consumatore (multicanalità, vendite private, couponing, broker e comparatori etc.)
  • il costante aumento di utenti Internet e la crescente penetrazione di smartphone nell’utenza, una situazione che rende possibile l’accesso a informazioni commerciali da ogni luogo. Gli acquisti online da device mobile negli ultimi 12 mesi sono cresciuti del 164
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Volumi annuali delle transazioni online originate da acquirenti italiani (in miliardi di euro)

Le previsioni per il 2013 indicano il raggiungimento verso fine anno dei 17 milioni di acquirenti online attivi e un giro d’affari compreso tra i 14 e i 15 miliardi di euro.

I risultati dell’eCommerce Index prodotto da NetComm e Human Highway sono disponibili su SlideShare.

I sistemi di pagamento utilizzati negli acquisti online

Il numero di individui che acquista abitualmente beni e servizi online è aumentato nell’ultimo anno dell’8% e nell’ultima rilevazione di NetComm/Human Highway di Febbraio 2012 costituisce un insieme di quasi 10 milioni di individui. Nel 96% dei casi l’acquisto è condotto via computer ma inizia a vedersi una piccola e interessante percentuale di acquisti via device mobile: 2,7% via tablet PC e 1,3% via smartphone.Device utilizzato negli acquisti online

Si tratta di persone che hanno fatto del Web un canale abituale di approvvigionamento delle proprie spese personali: con oltre un acquisto al mese alimentano un mercato di 30 milioni di transazioni per trimestre utilizzando nell’85% dei casi un sistema di pagamento online, contestualmente all’acquisto. Solo nel 15% dei casi si ricorre a forme di pagamento che prevedono il pagamento differito rispetto all’acquisto: in contanti o con una carta al ricevimento della merce, oppure con un bonifico bancario.

Il panorama dei sistemi di pagamento online è dominato dalle carte: una transazione su due avviene mediante il sistema delle carte elettroniche, con la prevalenza delle carte prepagate su quelle di credito. Una transazione su tre, invece, si appoggia al sistema di PayPal, in particolare per i pagamenti di piccoli importi. In realtà, nella maggioranza dei casi PayPal è utilizzato come un’interfaccia verso i circuiti delle carte di credito e si può quindi stimare che oltre il 75% delle transazioni online sia gestito dal circuito delle carte elettroniche.

La consuetudine agli acquisti su Internet è guidata dall’elevata soddisfazione di coloro che ne hanno fatto esperienza. La quasi totalità degli acquirenti online si dichiara estremamente soddisfatta dei propri acquisti online e questo determina una forte affezione nei comportamenti di acquisto di particolari prodotti e servizi via Internet.  C’è tuttavia da ricordare che quasi la metà della popolazione Internet non ha mai fatto questa esperienza sulla Rete e che rimane una profonda diffidenza e ritrosia all’acquisto su Internet da parte del 40% circa degli utenti italiani del Web.Distribuzione pagamento tra acquisti online

Lo studio evidenzia infatti che solo il 10% dei non acquirenti online si dice pronto ad effettuare nei prossimi mesi il primo acquisto su Internet. E’ tanto in termini assoluti (circa 1,5 milioni di individui pronti ad attivarsi sul fronte della domanda) ma ancora troppo poco per avvicinare l’Italia agli altri grandi paesi europei, molto più propensi e attivi nell’eCommerce consumer.

Uno stimolo alla diffusione dell’eCommerce in Italia potrebbe venire da nuove forme di pagamento e in particolare dalla possibilità di acquistare un bene sulla Rete addebitando direttamente l’importo sul proprio conto corrente bancario. L’analisi rivela che l’eventuale disponibilità di questo meccanismo  spingerebbe il 20% dei non acquirenti a considerare con maggior tranquillità e fiducia di effettuare il primo acquisto in Rete.